余祥文,被业界誉为“中国第一外贸操盘手”。 现任福建省国际电子商务中心高级顾问, 凯盛投资高级顾问,北京科技经营管理学院特聘名誉主任。 多年来一直致力于网上贸易领域的研究和实践, 曾为几十家大型贸易企业提供网上贸易咨询服务和解决方案, 并被多家大型企业特聘为高级营销顾问。

外贸怎样向客户问问题,套信息!

外贸B2B admin 196℃

提问的好处太多了,不仅仅是能够得到自己想要的信息,并且可以引导客户下单。通过提问引出客户所关心的点,一个个解决他的疑虑,你不问客户也不说但是他的疑问没解决就不会下单,那么如何向客户提问?

首先问题大致分为两类:开发式的问题和封闭式的问题。

我们经常问客户,样品收到了吗?这就是一个封闭式的问题。之后你又会问,你觉得我们的样品如何啊?这个就是一个开放式的问题。

这两个当然是组合来的,一开始当然要先问开放式的问题,因为首先一个客户你接触的时候你是对他不了解的,他也是对你不了解的,你不了解客户的需求,他不了解你的产品。通过提问判断客户的需求,之后引出销售话术从而建立信赖感。下面就举个例子。

几个客户来你们工厂面谈,他们挑选了样品,之后你们的谈判就开始了,客户问这个多少价格?你们针对价格进行讨论之后。客户不接受,那么你怎么做呢?就降价吗?你知道为何客户才拒绝我们的价格吗?你不知道,所以只能继续问。

你:除了价格你对其他方面还有什么要求吗?(开放式的问题)
客户会说一些其他的要求比方说包装是要抗压的。(个时候你就可以用以前积累的图片,文字,视频等等给他看)但是会说价格是最重要的。

你继续问:就价格不能让你接受吗?(封闭式问题来了)
客户:是的

你:那么意思就是说,付款方式,我们的产品等其他方面还是不错的对吗?(封闭式)
客户:付款方式我们最好信用证30天。

你:这个可以,是不是,如果我们调整价格,你就直接能下单对吗?(封闭式)

客户:对的

你:那多少合适?你们一年多少数量,大概下几次单(开放式)
客户:$3 is a good price. 每年大概200万美金分5次下单。

当一切信息你都收集好了,你就可以综合所有的问题跟老板商量一下,或者说自己核算一下所有成本及利润,做出决定。

开放式问题提出来,知道客户的问题,收集客户信息,提出解决方案。比方说上面的客户其他的一些要求,你不提他可能都想不起来,但是想不起来就不代表他不关注,有时候就是其他家的问的多,让他感觉比较信赖才下单了。

封闭式的问题用来确定,锁定客户关注的问题。

可能见面面谈客户会回答,但是大多数情况下做外贸还是在网络上聊的,那么这个时候还有很多人用了以上方法发现客户不搭理,客户消失了,那么其实就是没有抓住客户的兴趣,还有的人觉得和客户没什么话聊,要是你会一种问问题的方式问出了对方感兴趣的话题不就有话聊了。

那么你可以先用反问的方法引导客户的兴趣,之后再用上面的开放式问题和封闭式问题。

比方说询盘过来客户往往会问What is your deliver time?
我们通常就回答一下多少天,比如 35 days,之后客户就经常消失了,因为可能你没达到他的要求。

其实这个时候完全可以反问他,比方说,你回过去,35days,is this project very urgant? 这样一问,客户可能就会回答你一些信息,比方他说,是的,必须在一个月之内拿到货。我们继续问,是什么原因,赶活动还是有什么节日?我知道原因可以帮你去想办法,努力满足你的要求。通过这些你就知道了当地市场的一些情况,客户采购的特点,采购规律。这些东西不就都可以记录下来,以后在客户快下单之前就能提前有准备的跟进。

再比方说,客户问:“Do you have this certificate? ”
你们还真没有,一般老实点的业务员就会回答:“没有,这个认证有点难申请,据我所知其他工厂基本上都没有。”看似确实这样回答挺好,突出了自己没有也是理所当然的。但是这样客户又消失了,你也不知道该如何跟进他,大部分人一看他不回肯定一定要认证,自己公司又没有认证于是就放弃这个客户了。

其实你当场就能反问他:“没有这个认证,这个认证国内没有几家有,必须要吗?没有的话就没有机会合作是吗?”我有次就这么问,结果客户回答我:“是的,这个单子必须有认证,没有认证My customer不能接受,但是就这个customer的单子需要,其他单子的话不需要认证的。”

当时我就算了一下,认证一个是时间来不及,另一个是费用太大了,做下来没有利润。于是我告诉客户:”这个单子恐怕我们认证来不及做,以后没有认证的单子务必通知我一下。”这样我知道了的情况,就可以不紧不慢的跟进,没有什么压力,不会太过于着急自寻烦恼。

最近也有学员碰到了这个认证问题,他们有个客户,报价的时候说有4千多吨,样品测试也非常满意,就差一个FSC认证,他们没有这个认证,如果要去办的话就要加$40一吨,客户不同意。这个时候他说要不要放弃了?很多人看到这里也肯定放弃了。

我就跟他说你问问看,客户是否所有产品都要这个认证?这个认证是否是必须的。

结果他当天问了客户,客户说,也不是所有很多也不用这个认证,如果有订单不用FSC认证的话,他一定会找他。就这样他挽回了一个潜在客户,外贸中问题很多,说错一步都可能错失客户,有经验的人关键时刻指点一下真的非常有必要。

再比如有人问我已经给客户降到底价了,客户还是要要降$5000美金,这根本不可能的,是不是只能放弃。

我让她问问客户这个产品包含的配件和其他一些参数。之后他问了客户,并让客户发图纸过来,才发现原来是少了拖车问题。发现这个单子要是按照客户的要求,去掉这些配件之后还有很大利润的。

其他的还有很多,就是当你感觉你回答他,客户会消失,这个时候反问他点东西,让客户提供给你一些信息,你好进行下一步的动作。

很多外贸人员做了好几年,都是客户问他就回答。几乎不主动问客户,被动式的回答惜字如金,于是对客户的市场什么产品好卖,客户的信息一无所知,也不知道如何跟进。提问不仅仅是接单子,更是收获各类信息,得到自己想要信息的一个好途径。

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