基础服务考核分是指商品综合体验、物流体验、售后体验、咨询体验、纠纷投诉五个维度，是反映商家综合服务能力的重要指标。
为什么要改进？
天猫致力于为全球消费者提供优质服务。为了保证营销活动的基础服务体验，商家参与天猫的各类营销活动，基础服务考核评分必须达到其主类目的“基础服务考核评分”的要求。
备注:第38届女王日考核为滚动制。在活动报名期间，如果营销基础分达标，符合38女王日投资规则，就有机会在T+1日报名38女王日！
在哪里可以看到我的店铺的基本服务评估分数？客户之声:https://seller-rate.tmall.com/home.htm #/系统设置/客户认可
如何提高基础服务的考核分数？首先明确自己店铺所在品类的评分标准，根据目标评分制定推广方案。
不同类别评分标准见以下链接末尾的附录1:
https://rulesale.taobao.com/detail? SPM = service _ hall . 20225270 . 0 . 0 . 288434d 3 iravzo & amp；cid = 339 & ampid=8167
第二，掌握计算逻辑
1、基本服务考核得分=各单项得分×各单项权重之和。
2、基础服务考核得分= ∑各单项得分*单项权重
1)个体权重:根据各行业的战略要求，不同时期不同类别的权重也会有相应的要求和调整。目前，各行业的权重
改善基本服务评估指标的具体策略是什么？一、咨询体验(旺旺响应率/人工响应时间)
1.通过【客户语音-服务报告-体验诊断】查看旺旺每日回复率和人工回复时长，通过数据分析查看影响最大的三个因素和排班分析。通过有针对性的改进诊断结论，还可以使用阿里商店小蜜，可以帮助你提高旺旺的回复率，大大减轻客服压力，提高查询转化率，而不增加人力投入。
2.专心
1)牛倩系统/牛倩助手的自动回复不是有效回复，设置快速回复也不是有效回复。
2)24点前旺旺咨询需要在24点前回复。如果24点以后回复，会影响前一天的旺旺回复率；比如晚上11点59分问，12点01分答，就算作没答。
3)回复率是30天的数据，所以如果今天回复率不是100%，那么接下来的30天都会受到影响。
4)不要直接黑广告信息。直接黑会被视为不回复，影响指标。回复后黑掉不会影响指标。
二。物流指标(及时收款率/物流评估)
考虑到大部分商家考核24小时及时收款率，少数考核物流评价，这里主要说一下收款率。
1.进入客户之声，点击“服务报告”模块或通过业务顾问-服务-体验诊断模块，可以查看门店收集的订单变化情况和优诊结论与同行相比的提升情况，查看各网点的时效性。还可以统计未及时收款的订单前100名(因为显示的子订单部分无法搜索到，可以通过买家账号查询)，可以参考未收款订单的明细。
2.得分策略
1)安排专人跟进店铺发货(一般是兼职客服，不需要额外增加工作人员)
2)数据位置:[商家中心]-[交易管理]-[已售宝贝]-点击“等待发货”，按时间顺序跟进。
3)跟进方法
A.跟进仓库:是否发货？
B.后续物流公司:有没有运营和代收？
C.数据反馈(重要)，每天加班(24h)收集的包裹数量，并发送给店长、运营、客服主管。
4)后续过程中，调整仓库流程和物流公司合作流程，在不增加成本的情况下，尽量给物流体验打分。
5)建议在随访过程中进行24h和48h随访(一个与事件注册门槛有关；一个涉及延迟交付的风险)
6)有条件一天送货两次的商家，理论上可以完美解决24小时及时收款率的问题。
3.专心
1)24小时收款及及时率:统计t-32至t-3的支付订单。每日服务趋势报告显示每日收款金额(非每日付款订单金额)，因此需要检查三天前付款订单的收款和及时状态。
2)“数据中心后台待办任务”≠“加班套餐24小时收款率”，请不要用那个面板跟进。
三。商品体验(商品评估)
1.商品评价主要来源于消费者的评价。您可以通过【客户语音-服务报告-体验诊断】查看具体的评价情况，并根据消费者的反馈进行改进。
2.得分策略
1)保证产品质量(店铺宝贝要有合理的定价，禁止给性价比低的宝贝定虚高的价格)
2)如实描述商品(宝贝描述真实，不要夸大，如果消费者对描述有问题，及时沟通)
3)通过诊断产品来识别DSR低的具体产品，并查看具体的消费者问题以进行改进。
四。售后体验(退款自结束时间/退货退款自结束时间)
1.通过【客户语音-服务报告-体验诊断】查看退款自助完成时间，完善诊断结论，或者使用牛倩售后服务(AG)个性化退款策略，自动处理售后退款，缩短退款时间。
2.得分策略
1)未发货的仅退款场景开启自动退款:多拍/错拍/不想要的拍，买卖双方同意退款，错拍/订单信息错误，其他。
2)退货退款场景分为以下几种情况。
A.自动同意退货申请:快递签收到发起退款时间在7天以内；退款理由包括“七天无理由退货，我不想要了，退款与商家一致”
B.退货退款-优先退款:根据买家填写的物流号的物流记录，在四个节点自动退款:买家退货物流已收款、零件正在发货、到达卖家所在城市和卖家所在地已签收；同时提供了帮助自动筛选平台风险退款的功能，店铺风险会员，或者限定只有店铺优质会员，才能享有改签权；可以添加“订单中只有一个子订单”。“平台速进”的筛选条件有效降低了战略风险。
C.小额退款自动退款:仅售后退款；退款原因包括“运费退款、买卖双方约定退款、其他”；退款金额10元以下(金额可修改)自动退款。
3.专心
1)二胎介入，二胎完成的，不计入独立完成时间。比如二胎介入，就计入独立完成时间。
2)自2019年7月16日起，退货退款结束时间从商家同意退货时起，不包括买家的操作时间。
(从商家同意退货到买家上传单号/买家超时未上传退款/买家取消退款，时间不计算在内)
动词 （verb的缩写）争议投诉(争议退款率/投诉成立率)
1.通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看纠纷退款率和投诉成立率，完善诊断结论；同时，在售后退款处理纠纷过程中，及时联系消费者进行回应和处理，在处理过程中及时提供证据，友好协商处理；如果对判决结果有疑问，可以及时上诉。
2.得分策略
1)日常操作遵循天猫规则，避免引起消费者发起投诉。
2)建议出现投诉时积极与消费者沟通，及时自行处理，协商达成共识，避免不处理二胎介入。
3)如果自己无法处理，请及时提供完整的证据，说明消费者的处理过程，避免平台无法及时处理。
3.专心
1)由于投诉判决后有5天的投诉处理和平台处理时效，投诉成立率为当前时间前34天至前5天的投诉成立顺序，即判决5天后生效并纳入统计。
2)商家自己处理的投诉数量(第二个没有介入)不予统计。
3)对于待处理的投诉，请在商家中心通过待处理事项-待处理投诉进行查看。建议尽快处理相关投诉。
4)投诉中涉及2号投诉，投诉状态为待处理投诉和已提交投诉。请通过:我是卖家>:服务>:申诉中心查看
5)请通过体检中心-违规处理查看有效投诉处罚的投诉记录。
