日前，在东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”12345政务服务便民热线受理大厅，记者见到了正在写情况说明的民族街道“接诉即办”负责人候忠，说起辖区“接诉即办”办理情况时，候忠打开了话匣子。
候忠正在写情况说明“‘接诉即办’12345政务服务便民热线是个大好事，确实为居民诉民情办实事畅通了渠道，解决了不少实际问题，但令我们苦恼的是，有部分市民把12345热线当成自己的‘私人热线’，提出了一些超出街道受理能力和范围的不合理诉求，不仅占用了公共资源，也耗费了基层干部不必要的精力。”
——民族街道“接诉即办”负责人候忠工作人员梳理工单
什么是“接诉即办”12345政务服务便民热线？
其实，它是政府专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，它采用的是一套“非紧急救助服务系统”，代表政府听取群众意见、建议和批评，协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个服务窗口。
12345政务服务便民热线受理范围包括：企业和群众各类非紧急诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。但是在实际运行中，由于“接诉即办”12345政务服务便民热线的高便捷性、高反馈率和高办理率，不少市民把它当成了一条“万能热线”“万用热线”。在系统服务工单上，记者看到不少令人挠头迷惑的诉求：
“共享充电宝扣了钱，却没能冲进去电，你们帮我解决一下。”
“想问一下实验小学的毕业照什么时候给学生发？”
“我办了一张会员卡，我朋友拿着去了说不能用，我要投诉！”
......
“我们日均受理量达到200多件，最高一天受理364件。这些诉求中有一些是不属于热线受理范围内的事项，有些与国家及地方政策、法规不符，有些完全是主张个人利益，比如醉酒后骑车撞在护栏上要求赔偿的、行驶中的车辆碾压石头导致车玻璃被砸要求赔偿的。”——东胜区“接诉即办”12345政务服务便民热线办理人员郭仲尧
据工作人员介绍，12345政务服务便民热线受理转办实行“137”工作法，即涉及用水用电等紧急类事项，处理答复时间在一天之内；普通及常见类事项，处理答复时间在三天之内；房产证办理等历史遗留类问题，七天内给予答复。在各部门各街道，无论轻重缓急，每一条下派转办事项均有专人负责跟进处理，少则一人，多则需要数人。
“虽然说‘12345，有事找政府’，但作为东胜的一份子，咱们打热线也得合情合理、合法守规，自己能多问问、动动手就解决的事儿就自己解决了，让热线更多的为真正有困难的人服务。”——市民梁巧玲“东胜区由于人口基数大、群众诉求多，热线工单办理量长期位居全市第一。工作中，面对市民反映的各类问题，我们设身处地为他们着想，耐心地沟通解答，与此同时，东胜区各职能部门通力协作、配合，八月份我们受理的工单有6500多件，解决率达95%。”——东胜区行政审批和政务服务局
副局长王琛舆
自2022年2月1日，全市接诉即办机制运行以来，东胜区对标市级热线办理标准和工作要求，在实际工作中不断总结经验、完善工作办法，使东胜区热线办理水平和群众满意度不断提升。2022年2—8月份，东胜区共受理转派诉求工单32862件，前五类诉求主要集中在住房保障、民生保障、经济综合、城乡建设、交通出行等领域，同比增长61%。从“三率”情况看，8月份响应率99.63%，环比2月份上升6.07%；满意率99.46%，环比上升2.77%，“三率”成绩有显著提升，切实回应了群众对美好生活的期待。
融融有话说
