余祥文,被业界誉为“中国第一外贸操盘手”。 现任福建省国际电子商务中心高级顾问, 凯盛投资高级顾问,北京科技经营管理学院特聘名誉主任。 多年来一直致力于网上贸易领域的研究和实践, 曾为几十家大型贸易企业提供网上贸易咨询服务和解决方案, 并被多家大型企业特聘为高级营销顾问。

别把对客户的“骚扰”当作“跟进”

外贸B2B admin 26℃

你是不是很有过这样的经历:

当客户不愿意回你的邮件,你向你的老板或者前辈寻求意见和帮助时,他们说:“打个电话吧。”

当一个订单本来谈到要做PI的时候,客户突然不理你了,你再次寻求帮助,他们会问你:“你打过电话了吗?”

当有员工离职,他所跟进的客户中有一个需要你来跟进,这个客户很长时间都没联系了,又没有实质交易,你想问应该如何突破,他们会说:“先打个电话。”

当你的货物出现问题,客户很恼火,一气之下又不回你的邮件了,你想问问改怎么办时,他们仍然跟你说:“打个电话吧。”

似乎打电话已经成为神药,没有什么问题是打电话不能解决的。

可是令你郁闷的是,电话是打出去了,可是效果好像并不是想象的那样,客户以工作忙挂电话了;客户那边说回头给你回邮件,可是你挂了电话等了又等,还是没有邮件;客户好像没听懂你说的话,敷衍了几句就没然后了;你好像给客户绕了,想说的意思没说出来;你的客户根本不接电话……

我到不是说打电话不好,有些时候紧急事务,比如与客户确认行程,订单到了临门一脚的时候,客户那边突然没消息了,你需要跟客人确认账户信息,打个电话比发封邮件来的有效率。

但是用打电话来维持客户关系就不是这么回事了,如果英语好,有谈资也就罢了。只是大多数业务员并没有丰富的知识库存,也没时间关注时事动态,英语口语又特别烂,提起电话,除了“how are you?” 就是 “Long time no news from you.” 总是在问“Do you have new order?” 就没有别的话题,也说不出顺畅的英语。而居然有领导以这样的电话多少来判断业务的勤勉,是不是太可笑了?

电话不是不能打,但是打之前我们要考虑到几件事:

Why do you need to make this call?
What do you need tell your customs?
How can you make your clients understand your meaning?
How can you make them give your answer what you need?
How can you make them happy to give that response?
Is that urgent?

如果事情并非紧急,而且并无什么话可说,那你还是放弃打这个电话吧。
如果事情的确需要确认,并不能等待,那请你将你所需要确认的信息列出来,一条一条跟客户 Check,确保你的问题简单易懂。

你要知道,与你联系的客人一般都是采购,在一间公司,采购人员并不多,可能一家大公司就那么一个人,他很忙,你的任何一个无意义的电话和邮件都可能给这个繁忙的人增加不必要的烦扰。

我们可以设想一下,如果有工厂的销售,总是打电话问你怎么订单还没下来啊?到底有没有订单啊?什么时候付钱啊?巴不得一天一个电话盯着你,你是不是有想把对方拉入黑名单的冲动?但是你又必须保持跟工厂的合作关系,这个时候会不会让你特别恼火,是不是想马上找到一家懂事的工厂替换掉。

如果有哪家工厂能够在你有单子的时候配合好,没单子的时候也不追着要,但是一旦你有报价需求又会给予很迅速的回应。他们也许偶尔跟进下订单,但是选择的时间刚刚好,语气轻松更像是问候和闲聊,而且不会让你感到压力,是不是觉得这家工厂特别完美?

你会说我们做业务的本来就是为了拿到订单赚取利润的,这就是目的,我们要如何做到走心呢?不以利益为目的岂不违心?

是,我们的目的就是尽可能多得到利益,但是有句话说的好,欲速则不达,你越想得到的东西越不容易得到。要获得必须先给予。我们要知道客人的需求是什么,给客户他想要的,自然客户就会给你你所需的。

马斯洛的人类需求等级,大家都知道吧?今天我们就根据这个需求等级来分析下客户想要什么,而我们又该给予什么呢?

第一级:生存需求

你的客户之所以选择他的工作,最直接的目的,同你一样,必然也是为了赚取生活的费用,养活自己和家人。

所以在你与客户交流的过程中尽量不要太客观的将其视为一家公司的代表,虽然我们常常说我们跟客户交流的时候代表的是一个公司,不是个人,这只是要求你不能太情绪化,将你的负面精神传达给客户。

但是将与你联系的人看做一个冷冰冰的经济利益体,而不是一个活生生的人,那么你在交流中所有的情绪都会是冷的,不过心的,你得到的回应也必将是冷冰冰的。这种“冰”的关系一敲就碎,更好的价格,更好的交期,花言巧语,一点点外力就能荡然无存。

你应该时刻记住他也是一个在为生存努力的人,他需要工作来维持他和家人的生活。这样在遇到客户不可理喻的暴躁,甚至胡搅蛮缠的时候,你会想到,他也不过是为了生存,这样你会平静下来,平静了你才能找到解决焦躁状态方法。

第二级:安全需求

我们如何获得安全感?稳定的生活环境。
怎样才能有稳定的生活?稳定的工作和收入。
怎样保证稳定的工作和收入?那肯定是高质量高效率的完成工作。

所以你需要考虑到,你的失误,比如产品质量总是出问题,客户总是收到投诉,他的公司会质疑采购的能力,质疑他对供应商的判断,这样他还如何能够保住工作。如果处于无法保住工作的压力下,人一定会情绪不稳,易怒,又怎能怪罪客户迁怒与你,即使这些问题不是你的责任。如果这样一想,你是不是能够在生产时做好质量把控来让客户安心的把订单交给你?

第三级:归属(社交需求)

员工需要向公司证明自己的价值才能被公司接纳,被公司接纳才会有归属感。有了归属感,员工才会持久的在一家公司工作。

设想,如果你联系的客人在这家公司一直供职,那么是不是比重新来一个新人接手更能将合作关系持续下去,毕竟你不需要去接触一个陌生的新手并重新研究适应一个新的交流模式。即使有职位变迁,你仍然可以通过这个联系人方便的了解接手的新人。

那么作为你的客人,他在供职公司的价值就是为公司采购到价廉物美的产品,及时满足公司采购需求。有这样的需求,你能做写什么呢?

第四级:自尊、自爱、自豪(尊重需求)

与所有人一样,这已经不仅仅陷于工作,无论生活,工作,还是社交,客户与你一样需要被尊重,被理解。
很多朋友都抱怨过,他所接触的客人总有那么几个会灼灼逼人,一副高高在上的样子。稍微有些不满意的必然满纸的过分言辞。

从心理角度来说,这只不过是客人的一种应激反应而已,他只是极力想找到错误的原因并将责任推给别人以寻求保住他在本职工作上的良好表现。保证在他的工作环境里被尊重,而不会被同事议论,工作总出错,一点小事都办不好。
所以这种时候你越是争锋相对越是容易引起他的反抗,让他更加激动甚至会进一步恶化关系。

但是你要明白了客户的这种心理,只要适当忍让,表明你理解他的激动,明白他的处境,并希求能够做些努力消除他不满的情绪。缓和了他的心境,沟通变得顺畅,问题自然也就容易解决。

第五级:自我实现需求

理论意义上,人通常是在物质达到一定程度以后,通过更多的回报社会达到自我价值的实现。
然而也有人将事业上的成功作为自我价值实现的目标。

这些是需求的本质,是促使客人坐在现在的位置上与你建立商业联系的缘由。了解这些需求会让你更容易理解客户的心理和行为。理解了他们的行为,便能够做到换位思考。这才是我们真正需要的走心。

我们常常提及换位思考这个词,你们的前辈领导也是耳提面命,但是确实很难做到,这也不是一两个实例就能教会的东西。它要求你能够真正的设身处地的为客户着想,时刻将客户的需求放在首位。注意,是客户的需求,而不是客户的利益。

例如,客户A是一个批发商,他习惯于在库存销售的差不多的时候再订货,通常只会空留出一到两批货的空间。他刚收到一批货,但是这批货中货物W,100箱,有几箱货物的总重不对,抽查出来发现是这几箱货物的材质克重轻了很多,很恼火,发来投诉。

这个时候,客户其实并不是为了钱,他担心的是到底有几箱是瑕疵品,以前已经发到他客户手里的货有没有也是这样的瑕疵品,其他货物是不是存在一样的问题,这个供应商还值不值得相信,这个瑕疵品要怎么处理,空缺出来的货物要怎么补齐?

1. 请求客户发证据过来给你,照片或者货样,你需要这些立即申请生产部门配合调查。表达出你对问题发生的震惊,表示你立即付诸行动的态度,安抚住客户,并且获得客户提供证据来确定问题是否真实。
2. 调取生产记录佐证问题的真实性。
3. 想一个能够简单统计瑕疵品数量的方法,比如说称量每一箱的重量,并考虑给客户人工费用,这样的人工费用不高,但是能够让客人有不赔本的心理,还能遏制客户狮子大开口的可能性。
4. 当确认事实后,想办法最快补充货物,避免客户的销售断货。这个客户还比较方便,他的订货周期刚好,基本上能赶上新货出货时间。
5. 为客户想个方法处理瑕疵品。比如建议客户将瑕疵品(低克重)当做新品推荐给客人,或者将它搭配原货做一个促销活动。
6. 跟进一个生产管理改进方案,让客户有信心。不是空谈,是一定付诸行动的,比如出货前给客户一个真实的QC报告,让客户确实感受到你的改进和对问题的重视。

赔款是下下策,表现的是你对生产管理的无能,对质量问题的无视,对客户的不重视。如果你能洞察客户投诉背后最紧要的需求,你可以以最小的代价解决问题,还能让客户有个不错的印象。

当初之所以选择外贸,是因为觉得外贸很具有挑战性,他的有趣之处就是仅凭邮件的那些只言片语去判断客户背后的心理和情绪,做出恰当的回应。小编是个很不喜欢打电话的人,邮件是我们的武器,可以静心调整武器精度来一箭中的。外贸这个生意场其实最多玩的还是心理战,摸清楚对方想什么,要什么就能做到有的放矢。

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