本规则适用于入驻淘工厂直营店(包括日用百货工厂店、日用百货服装店、日用百货食品店、日用百货美容店)的商户(以下简称“商户”)。
一、管理和查看退款退货单
办理淘工厂直营店退款退货订单，请登录https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【订单>:退货订单管理】参考(注:新链接为C2M淘工厂新工作台，请保存到浏览器文件，迁移后1688工作台不再使用)
二、淘工厂直营店退款退货处理流程
工厂直营店服务采用全托管模式，支持供应商对退款和退货订单进行信息核对和反馈。第二客服会逐一核实处理判断，涉及补发/漏发/错发/退货等。，这就需要商家积极配合，加快处理速度，提升消费者的产品体验。此外，商品上架销售后，每个商家都会有单独的售后问题处理小组。
三。处理退款和退货的详细规则
3.1如果货物未交付，买方申请【仅退款】订单处理，第二次会议将认可订单的【交付状态】:
l如果订单显示未发货，会自动退款给买家。
l如果订单显示已经发货，门店客服部2拒绝申请。
注:①商家超过48小时未发货，买家发起延期发货付款，直营店将支付买家订单金额的30%(最低5元)，并对供应商的保证金账户进行相应的追偿和扣款。
②请商家确保ERP/开票系统与商家在淘工厂的后台系统正确对接，并能自动开票发货。ERP系统或者计费软件会自动读取订单状态，如果订单已经退款成功，会进行提醒。如果商家发现发货状态无法正常显示，应尽快联系服务商或淘工厂二号。
3.2货物发出后，买方申请[未收到货物]的退款。
在以下场景下，商场客服二部将根据物流情况进行处理:
3.2.1商家已申报发货，订单物流信息显示【待收】状态超过48小时。以上情况查看物流后，客服同意退款。同时，客服提交拦截工单同步商家，菜鸟仓下发订单退款，提交菜鸟投诉工单。
3.2.2如果商家已经申报发货，订单物流信息正常，货物在运输途中，客服二号会拒绝买家的退款申请；
3.2.3当货物在途中，订单的物流信息显示长期滞留，买方明确不需要货物，如果满足以下条件，将支持买方退款:
A.物流信息停滞>:96小时(非中国大陆偏远地区)
B.物流信息停滞>:68小时(中国大陆偏远地区)
C.物流信息显示，货物已被配送员带出柜台超过96小时(不在中国大陆偏远地区)。
D.物流信息显示货物从自抽屉中取出超过168小时(在中国大陆偏远地区)。
注:中国大陆边远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏和甘肃。
3.2.4针对以下虚假登录场景:
①物流收货时间早于买家退款申请时间；
②买家地址正常签收，买家反馈未收到货。
针对以上两种场景，客服小二会联系商家/菜鸟仓提供收货单，商家要在48小时内配合提供收货单。客服小二会根据以下情况进行处理:
l如核实未签收，将退款给买家并为菜鸟仓下单，并为菜鸟创建物流投诉工单；
l如果收据被核实，买家的退款申请将被拒绝；
l如果买家要求补发货物，客服二次会核实补发货物并提交工单给供应商/菜鸟仓补发货物，要求商家在48小时内补发并同步；
l物流记录显示买家拒签或者物流拦截撤单，买家申请退款，客服会操作退款。
流量拒签会退回给商家。【请向您的物流公司查询操作流程】。
