余祥文,被业界誉为“中国第一外贸操盘手”。 现任福建省国际电子商务中心高级顾问, 凯盛投资高级顾问,北京科技经营管理学院特聘名誉主任。 多年来一直致力于网上贸易领域的研究和实践, 曾为几十家大型贸易企业提供网上贸易咨询服务和解决方案, 并被多家大型企业特聘为高级营销顾问。

美国客户威胁取消订单,该如何应对?

外贸B2B admin 53℃


有位网友留言问题如下:有一个美国老客户近两年内都是货到付款,但由于当前公司资金短缺以及中美贸易摩擦的影响,公司未能及时出货,此时公司希望客户先预付30%,收到预付款后再发货。客户没同意,且因没有提前通知客户决定变动,导致订单货期一再拖延,致使客户恼怒,威胁要取消合作。眼下该如何解决?

另,同事那边有一个客户刚好需要的是这个老客户的产品。我们作为业务人员,不可能跟客户彻底说明公司资金短缺的真相,难道真要顺着这个老客户思路,只能取消订单?改由同事的客户接盘?

遇到这样的情况,我们不妨思考下,目前进退两难的境地是怎么造成的?

有人说:肯定是公司造成的!十几年客户了,客户的信誉还是有的,只是因为公司财务紧张不能满足客户,才会僵住的嘛,如果公司资金雄厚,大可以继续以“货到付款”的方式继续合作。

也有人说:是国际形势不好造成的,中美贸易摩擦影响太大了,我们公司好几个美国客户都没单了。

还有人说:是这个客户的问题,净想着空手套白狼,哪有那么好的事?次次都货到付款,说不定哪天就提货逃跑了。

而我觉得出现这个情况,不能完全责怪公司,也不赖外贸环境的变化,更不能怪客户。

其实导致这个合作卡住的原因是多方面的,首先是公司资金运行不畅,其次是因为“货到付款”这样的交易方式没有安全感,加之外部大环境的影响,就显得这个付款方式的风险更高。贸易摩擦作为导火索,引爆了这次的合作危机。

当然,这些都不是影响继续合作的关键问题,只要客户有合作的意愿,那么一个善于沟通的业务员完全可以让事情往积极的方向发展。

基于上述该业务员对事件的描述,可以看出该业务员有一个想法是错误的:

“我们作为业务人员,不可能跟客户彻底说明公司资金短缺的真相。”

资金紧缺不能告知客户?为什么不能?

公司资金短缺是难以启齿、不光彩的事情吗?是会导致客户跑单、引发信任危机的事情吗?告诉客户我们公司资金短缺,就意味着告诉客户我们公司经营不善?

非也!

现实是,有很多发展势头很猛的公司,资金链依然紧张。这完全跟老板的经营理念和个人风格有关,一边负债一边壮大的公司并不少见。所以,为什么我们不能把“资金短缺”理解成“公司业务扩大,资金暂时紧缺”?

因为订单太多,投入太多,所以资金紧缺。订单这么多的公司又怎么会被客户理解成“经营不善”?更何况,资金紧缺是生意场上再正常不过的现象,如果被我们想复杂了,那就真得复杂了。

倘若公司真的因为经营不善导致资金紧缺,那我们业务员为何不把问题抛给客户呢?

“因为我们公司接了太多像你们这样货到付款的订单,才导致资金周转不畅。现在公司决定先付预付款的先安排出货,为了您的订单尽早出货,还请抓紧时间安排预付款。”

如此跟客户沟通,不仅可以把压力抛给客户,还可以为公司要求预付款找到合适的理由。

怎么看待客户的“威胁”?

“客户一直都是货到付款,这次交期拖延,客户威胁了几次,如果交期不能得到重视和加急,客户将取消现有的订单,不再合作。”

生意场常规操作是先交钱,后交货,再不济也是一手交钱一手交货。而你没给我一分钱,我凭什么先给你货?

我们之所以害怕客户取消订单,是因为害怕客户把钱拿回去,而这位客户一分钱都没给,请问你的订单在哪里?

因为这个美国客户是货到付款,那么他的订单没有任何资金的压力。所以客户的威胁并没有太大的威慑力。唯一的压力就是,从长远考虑,不想放弃与其合作。既然不想放弃客户,我们就通过正确沟通,挽回局面。

十多年的老客户,合作的默契和信任肯定是有的,否则在这半年的拖沓里,他早就找到其他的替代者。况且这个问题并不是死结,完全可以通过沟通往好的方面发展,自然是不能轻易放弃的。

基于当前的情况,正确沟通的思路如下:

第一,先向客户表示延误交期的歉意。

第二,告知客户为什么交期会延误。理由是我们公司当前资金紧缺,因为公司接了很多像你们这样“货到付款”的订单,回款太慢,导致无法及时向供应商付款买料做货,请求客户的理解。

第三,告知客户目前的解决方案是:收到30%预付款方可安排做货以及发货。30%预付款是作为购买做货材料的成本。

第四,让客户知晓,这一解决方案不是只针对你一人,而是针对所有的货到付款的客户,所有订单都必须预付货款才能正常进行订单 。让客户感觉到公平,而不是套路。

第五,倘若客户恃宠而骄,百般劝说还是不接受预付30%,那么可以适当让步,例如预付25%、20%等等。

第六,如果客户还是不为所动,那么需要打打感情牌,同时给他施加压力。“你们与我们合作了这么长时间,一来是因为我们值得信任,二来是因为我们支持你们货到付款,给了你们便利的交易条件,如今我们资金回笼遇到问题,要求预付货款完全是为了保证你的订单顺利出货,如果你认为我们做法不合理,我们也无能无力了。”意思就是,只有你放弃,我们才会放弃,何去何从,由你决定。

把问题抛给客户,让客户抉择。哪怕没有继续合作,客户也不会认为是我们的问题,不会闹僵,给未来留一些可能。

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