余祥文,被业界誉为“中国第一外贸操盘手”。 现任福建省国际电子商务中心高级顾问, 凯盛投资高级顾问,北京科技经营管理学院特聘名誉主任。 多年来一直致力于网上贸易领域的研究和实践, 曾为几十家大型贸易企业提供网上贸易咨询服务和解决方案, 并被多家大型企业特聘为高级营销顾问。

报错价后,怎样把单子谈回来?

外贸B2B admin 26℃

以下业务员与客户的名字为化名:

1报错价贵了$8,单子该怎么谈回来

背景简介:

比利时客户Sam在2017年订了一批灯具。初始报价为$18/pcs. 在打样后,客户要求提高当中水晶配件的品质,加之工艺与之前有所区别,与客户沟通后,客户同意涨价。

即一盏按照客户质量要求来做的灯具是$24.

这批灯具里的水晶是外购的,业务员Sarah在安排做大货时发现,他们水晶供应商提供的尺寸,并没有达到之前约定好的要求。于是换了另外一家水晶供应商。

结果另外的供应商告知的水晶价格比原来的要高。这时候Sarah还意识到FOB的费用也算错了。鉴于订单已经确认,他们也只能自己消化损失。

也就是2017年的第一次合作里,他们虽然顺利出货了,但基本分文不赚。

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2018年2月客户返单,让Sarah按照100,200,300的数量分别报价。同期,客户还有另外一个项目,和Sarah在谈。

这时候Sarah同客户说明:

① 之前FOB的本地费用报错了,其实公司是亏本卖的;

② 水晶的成本也涨价了,为了更好的质量,他们更换了水晶材料的供应商。

新的报价对应要求的数量依次是:

100个$32

200个$29.9

300个$28.8

客户很生气,回复邮件如下:

Dear Sarah,

I’m sorry to hear that.

You must never sell a first order cheaper, just to get the order. You can not raise the price now. If I had known the high price from you from the beginning I would hove chosen one of other supplier.

I’m very happy with you, but I need a stable supplier.

It doesn’t matter that FOB is included in the price now, if the price goes up.

I was very clear on the FOB from the beginning, and you agreed many times.

You write:

so we change to another supplier which the crystal price is much higher than before, but the quality is better, we can’t raise the price in that stage, so we pay by ourselves. If change another supplier again, we hardly guarantee the quality.

To choose the right sub supplier from the beginning is up to you. You should have raised the price at the stage, now is too late. Now the product is sold, and I can’t order more pcs with a higher price. Becuase I can’t change my price to my customers ( we sell to shops)

The first price was $18, then you raised it to $24 beacuse of better quality, you can not raise it to $32 because of the quality now. It is almose double price.

Please confirm the agreed amount.

We can not place the order if the prices go up.

Sam

当时我看了这封邮件,和Sarah说是有回旋空间的。虽然客户是很生气,生气原因有几点:

① 价格如果之前有变动,那应该当时就说。现在才说,为时已晚。他们是分销到各个实体店去的,已经定价,无法和顾客涨价。况且涨幅这么大。

② 她从一开始就强调要报FOB价,Sarah也多次确认了。

③ Sarah她们对水晶材料供应商的选择,是她们内部一开始就要协商好的。

邮件末尾2句还表示:要维持原价/如果涨价,则不会下单。

但是为什么会有扭转的可能呢?

因为通篇我没闻到半点火药味。客户估计一时半会找不到替补,虽然他提及她们还有其他供应商。不然不会花时间和Sarah如此长篇大论。

那么,该如何回应,才能缓和这个局面呢?

在咨询我之前,Sarah已经写好回复邮件,内容如下,我们边看后边来点评:

Dear Sam,

We know what you mean. The lamps is custom product we first time production, the material is custom, the price is change accordingly with your further requirement. There are maybe something doesn’t go smooth beacause this is our first cooperation;

But now we are already know,we clearly know the product,the finish, the material quality, the packing and the cable etc., We promise you it will not happen again,our future cooperation will be more smoothly;

这两段是没有任何意义的,甚至会让客户更加恼火。等同于和客户说,第一次合作难免磕磕碰碰,现在我们清楚你的一切要求了,以后这种事不会再犯。

可能客户看到会EXO ME?

I completely understand how you feel, however the original price is already low than our cost if include the extra FOB fee and crystal raise,there are no any more space for us.

We attach great importance to our cooperation, all the cost we have compressed very low,after discuss with my boss and a very hard negotiation with the supplier,we final get $2 reduce for unit lamp that you need order 300pcs;

这两段表达很含糊,大致意思是,价格已经压得特别低,并且在一番努力后,争取到一个优惠是:如果你下300盏灯具的话,就会减$2.

Considerung currently situation,we can’t offer you any more discount.thank you for your understanding

We deeply hope that will be accept,Waiting for your further comments.

再次强调其余情况下,只希望客户能接受调价。

Best Regards

Sarah

试问客户收到这样的邮件是什么心情?价格不由分说,说涨就涨。会让客户特别质疑,Sarah她们的可靠度,诚信度,配合度。

我提的建议如下:

应该先做做材料供应商的工作,看看还有没有空间降价,尽量在不妥协质量的情况下争取折扣。

其次写邮件给客户的邮件架构应为:

01

以经理口吻来跟进,道歉失职,以表重视。

02

讲述第一次合作基于长远考虑,其实你们承担了损失,没有任何额利润。

把从第一单的$24到如今的$32的明细breakdown列出来:从上次单子后,汇率波动,以及随着年后复工,人工&材料价格的上涨,这些体现的比例。

你们就算再接单,也是薄利。毕竟8美金不是8块钱,换位思考,影响到了客户的利润空间,不能一句话了事。

03

转移注意力,把价格往质量上牵引。为何你们不愿意妥协质量。特别强调水晶部分的做工难度,精密度等等复杂的质量要求。

表明你们很严格把关材料,不然也不会在第一次做大货的时候,换掉材料供应商。这样加深客户顾虑,哪怕他要转单,他也会怕出乱子。

04

提出供选择的方案,初次合作的价格为$24. 有没有其他款式可供他选择?让客户有选择余地。记得注明款式间的细节区别。

05

再次希望他的理解。你们已经在欧洲市场享有名誉,不会自毁招牌。

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Sarah按照这样上述内容拟写邮件,邮件比较长,这里就放一个重点,由24美金到32美金涨价的明细:

New price we offer you is $32/unit based on the RMB-to-USD 6.3.

Kindly see the cost breakdown as follows:

1) Old price USD24/unit

2) Crystal raw material increase USD2/unit

3) Extra additional labor cost is USD 0.8/unit

4)Rate rise at 4.8%

USD24*4.8%=USD1.15/unit

5) FOB cost USD 4/unit

这样的话,涨价涨在哪里,一目了然。不管里面有多少水分,比起简单粗暴地通知客户涨价,更容易接受得多。

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后续Sarah反馈,邮件发出去后,客户要求再低1美金。我回复她四个字,不能降价,最终客户同意涨价,谈成订单。

客户不情愿是情理之中。如果配合他,答应降价$1,客户会认为,还是有压价空间。那Sarah她们就被动了。所以我和她说,接下来只能用更严谨专业的跟进,让客户淡忘此次的不愉快。

2案例小结:报价该注意的地方

这个案例,里面的客户如果换做是大集团公司的采购,很可能就不是这么顺利了。在规模越大的公司,决策需要一层一层审批。如果被告知价格飞涨,且毫无来由。采购也要担责,那可想而知,供应商的处境岌岌可危。

因为一般大公司都会有后备供应商资源,分分秒秒被更换掉。但是在这个案例里,如果处理不好,不仅这个单子会黄,在谈的项目也会泡汤。

那么在报价的时候哪些层面是需要考虑到的呢?

1)报价条款:在报价的时候应该具体体现。比如EXW $32/Unit 还是FOB XX Port $32/Unit

2)如果发现报错价,哪怕这次可以消化。都应该及时通知客户,下次订单会以正确的价格执行,避免像这个案例一样,等到返单了再来解释,印象分大打折扣,甚至可能会丢单:

Sorry we noticed we made an error on the prices quoted. In the interests to start with business with you, we will absorb the difference.

But kindly note that future orders would need to be at the correct price XXX. Much appreciated your understanding.

3)任何涨价都尽可能提前以书面形式通知客户,让客户心里有底。

4)报价应注明价格是按照汇率多少报的:

The Conversion rate used one USD @ CNY 6.30.

5) 价格一定要加上有效期,尤其是材料价格波动特别大的行业,或者在汇率不稳定的时期,除了之前分享的表达,还可以这样注明:

Price validity 15 days from the date of PI.

或Price will be revised according to rate of exchange.

3给予错误信息后补救的邮件模板

在日常商务沟通里,总是会有一些情况是:还没确认清楚信息,或者是别人传递错误信息后,给予了客户错误的价格/货期/工艺细节等等。

那么应该如何补救呢?首先要明确的是,客户不想听你解释为什么,尤其是这个业务是新来的之类的敷衍理由。这样只会让客户质疑你们公司的培训制度,还有会觉得和你们合作胆战心惊,会不会接下来又出什么幺蛾子。

应该和客户更正准确的信息,且如果伤及客户利益时,你们出了什么方案?

以下是一些商务英语表达句型供你参考:

1. Please accept our apologies for the mistake appeared in the PI sent on XXX {日期}. 我们对在{日期}发的合同中出现的错误,表示歉意。

2. We are sorry to convery this frustrating news that the dimensions wesent last week were wrong. 很抱歉通知您,上周我发的尺寸是错的。

3. I realize that our inacccurate price is a disppointment. We will, however, give another 5% discount at the correct price. 我能了解,我们的错误报价让您很失望。在正确的价格基础上,我们会给予您5%的折扣。

4. I apologize for this oversight. Please find the updated offer as attached. We would be happy to talk further if needed. 对这个疏忽,我表示歉意。请查收附件更新的报价。如果需要谈论进一步的细节,请随时告知。

5. Having reconfirmed with our forwarder, the expected date of goods’ arrival is this Sunday because of the flight alteration. Thanks for your patience. 和货代再次确认了下,因为航班变动,货物预计抵达时间是这周日。感谢您的耐心等待。

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